Viestinnän haasteet

Organisaatioiden viestintää arvioidaan usein sen perusteella, kuinka paljon tietoa henkilöstölle jaetaan. Uutiskirjeitä lähetetään, henkilöstötilaisuuksia järjestetään, intranetiä päivitetään ja johtoryhmän katsauksia julkaistaan säännöllisesti. Silti monissa organisaatioissa työntekijät kokevat, etteivät he tiedä, mitä tapahtuu tai miksi tärkeitä päätöksiä tehdään.

Tämä johtuu siitä, että viestintäongelmat ovat harvoin määrän ongelmia. Useammin kyse on relevanssista, ajoituksesta tai siitä, ettei viestinnälle ole toimivaa paluukanavaa. Organisaatio voi viestiä aktiivisesti ja samalla epäonnistua välittämään niitä asioita, joita ihmiset pitävät työnsä kannalta olennaisina.

Kun henkilöstö kertoo viestinnän olevan puutteellista, ensimmäinen reaktio on usein lisätä viestintää. Lähetetään enemmän päivityksiä, järjestetään lisää tilaisuuksia ja tuotetaan uusia viestintämateriaaleja. Vaikka tämä voi joskus auttaa, se ei välttämättä ratkaise varsinaista ongelmaa. Jos ihmiset eivät ymmärrä viestin merkitystä omalle työlleen tai koe saavansa vastauksia kysymyksiinsä, viestien määrä voi kasvaa ilman että ymmärrys lisääntyy.

Toinen yleinen haaste liittyy ajoitukseen. Viesti voi olla sisällöltään laadukas mutta saapua liian myöhään. Organisaatioissa huhut ja epäviralliset tulkinnat täyttävät tiedolliset tyhjiöt nopeasti. Jos virallinen viestintä tulee vasta sen jälkeen, kun ihmiset ovat jo muodostaneet omat käsityksensä tilanteesta, luottamuksen rakentaminen muuttuu huomattavasti vaikeammaksi.

Yhtä tärkeää kuin tiedon jakaminen on mahdollisuus vastata siihen. Viestintä toimii harvoin hyvin, jos se kulkee vain yhteen suuntaan. Kun henkilöstöllä ei ole mahdollisuutta esittää kysymyksiä, haastaa oletuksia tai tuoda esiin omia näkemyksiään, viestintä muuttuu helposti tiedottamiseksi. Vaikka tietoa välitettäisiin paljon, yhteinen ymmärrys jää usein puutteelliseksi.

Monissa organisaatioissa merkittävin viestintään liittyvä havainto löytyy johdon ja henkilöstön kokemusten välisestä erosta. Johto arvioi viestinnän usein selkeämmäksi, avoimemmaksi ja tehokkaammaksi kuin henkilöstö. Mitä suurempi tämä ero on, sitä todennäköisemmin kyse ei ole yksittäisestä sisältöongelmasta vaan syvemmästä kanava-, vuorovaikutus- tai luottamushaasteesta.

Viestinnän laatua voidaan arvioida yksinkertaisella kysymyksellä: ymmärtävätkö ihmiset organisaation tärkeimmät tavoitteet, niiden perustelut ja oman roolinsa niiden saavuttamisessa? Jos vastaus vaihtelee merkittävästi eri ryhmien välillä, ongelma ei välttämättä ole tiedon saatavuudessa vaan siinä, miten tieto muuttuu yhteiseksi ymmärrykseksi.

Parhaimmillaan viestintä ei ole pelkkää tiedon välittämistä. Se on yhteisen merkityksen rakentamista. Organisaatiot menestyvät harvoin siksi, että ne viestivät enemmän kuin muut. Ne menestyvät siksi, että ihmiset ymmärtävät, mitä tapahtuu, miksi tapahtuu ja mitä heidän odotetaan tekevän seuraavaksi.